Ma tentative de remboursement des logiciels d'un portable Acer (ou Microloft story)
- Le 24 juillet 2003
- Le 07 août 2003
- Jeudi 04 septembre 2003
- Le 19 septembre 2003
- Le 06 novembre 2003
- Le 16 novembre 2003
- Le 20 novembre 2003
- Le 25 novembre 2003
- Le 12 décembre 2003
- Le 27 juin 2004
- Le 25 mars 2005
Le 24 juillet 2003
Achat d'un portable Acer Aspire 1310 Series (Aspire 1314LC) auprès d'un revendeur
Ce portable est livré (apparemment) avec Microsoft Windows XP Home edition et Microsoft Works 7.0, Norton Antivirus, PowerDVD, etc..
Après lecture du CLUF trouvé sur Internet: http://dona.ferentes.free.fr/contrats/, je me rends compte qu'il est explicitement écrit dans le CLUF que l'on peut le refuser et se faire rebourser..
Le 7 août 2003
Rédaction d'une lettre pour mon revendeur et Acer.
Voici la lettre:
COLPART Grégory
reg@gcolpart.com
Marseille, le 07 août 2003,
Objet: remboursement des logiciels fournis avec mon ordinateur
tentative de remboursement (en cours) d'un portable Acer
Madame, Monsieur
J'ai acheté le 24.07.2003 un ordinateur portable Aspire 1310 Series avec le
numéro de série suivant: xxxxxxxxxxxxxxx. Cet ordinateur m'a été vendu avec
un CD-ROM du système d'exploitation Microsoft Windows XP Home edition et
d'autres logiciels.
Avant de déballer mon ordinateur, j'ai été voir sur Internet les conditions
d'utilisation notamment du système d'exploitation Microsoft Windows XP Home
edition et j'ai trouvé que l'utilisation de ce système d'exploitation demande
l'acceptation d'un contrat appelé CLUF (Contrat Licence Utilisateur Final).
Je me suis donc procuré un exemplaire de ce CLUF sur Internet et je l'ai lu
attentivement.
Je suis en désaccord avec ce CLUF, je n'accepte pas d'y souscrire et le
remboursement intégral m'est donc dû comme cela est indiqué dans ce CLUF.
Ainsi, je déclare sur l'honneur avoir directement formaté le disque dur de mon
ordinateur dès le premier démarrage et installé un système d'exploitation que
j'avais déjà en ma possession.
Je précise également que j'ai conservé la pochette non décachetée contenant
les logiciels fournis avec cet ordinateur: Microsoft Windows XP Home edition,
Microsoft Works, Norton AntiVirus, PowerDVD, etc ...
Je vous demande donc le remboursement de tous ces logiciels qui représentent
d'après mes connaissances une somme non négligeable. Veuillez me faire
parvenir la démarche à suivre pour renvoyer la pochette non décachetée et
obtenir mon remboursement.
Je tiens à préciser que mon ordinateur portable me donne entière satisfaction.
Vous comprendrez donc ma demande de remboursement pour des logiciels que je
n'utilise pas. De plus, il me semble que ma demande est tout à fait légale.
J'ai eu vent d'affaires signalées à la Direction Générale de la Concurrence,
de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) puis portée
devant la justice mais j'espère sincèrement ne pas avoir à en arriver là.
Dans l'attente d'une réponse rapide, je vous prie de croire, Madame, Monsieur,
à l'expression de mes meilleurs sentiments
COLPART Grégory
J'ai eu des problèmes pour imprimer et donc je n'ai posté ma lettre que début septembre.Pour être précis, cette lettre est partie de Marseille le lundi 1er septembre 2003 à 12h30 au tarif normal. Mercredi 3 septembre 2003, vers 10h du matin je reçois un appel sur mon téléphone portable de Monsieur Guy Longo, du service technique d'Acer. Je dois dire que cette rapidité est étonnante. Je ne sais pas exactement comment l'interpréter.
Voici la conversation retracée dans ses grandes lignes:
|
ACER: Les portables ACER sont en fait vendus en pack. Ce pack comprend le produit et les logiciels, et il est indissociable. Moi: Après avoir lu le CLUF, je ne l'accepte pas et je demande donc le remboursement comme cela est expliqué dans ce CLUF. ACER: Cette possibilité ne concerne que les licences non-OEM. Moi: Je ne pense pas, le CLUF que j'ai lu concerne bien une licence OEM. ACER: De toutes façons, le produit et logiciels sont indissociables selon notre offre. Refuser le CLUF revient à refuser le pack et donc aussi l'ordinateur portable. Moi: Dans ce cas là, je ne vois pas pourquoi au démarrage de l'ordinateur portable, un écran nous fait lire le CLUF et nous laisse le choix de l'accepter ou le refuser. Et pourquoi ce CLUF n'est pas disponible au moment de l'achat ? Il est logique de savoir ce que l'on achète. ACER: Je vous répète que nos offres sont des packs comprenants un ordinateur portable ET ces logiciels. Moi: Pourtant d'après la loi française, la vente liée est interdite. Le prix des logiciels de ces packs devrait donc être donnés. ACER: Je ne conaîs pas le prix exact des licences OEM que nous vendent par Microsoft. Mais il y a un cas de jurisprudence. Une personne ayant installé Linux a voulu se faire remboursé une licence Windows 2000 et au final, Acer n'as pas remboursé la licence. Moi: Je connais pourtant des cas où le client a obtenu un remboursement auprès d'autres marques que la vôtre. ACER: La politique d'Acer est donc de ne rien rembourser. Les logiciels sont indissociables de l'ordinateur. Moi: Je suis surpris car je connais une personne à qui vous avez proposé un remboursement de 20 EUR. ACER: Je suis employé à ACER depuis un certain moment et cela m'étonne fortement. Avez vous une preuve de cette offre ? Moi: Oui. Je précise que cette offre ne me convient pas, 20 EUR n'est pas une somme acceptable. ACER: Envoyez moi tout de même cette offre. Moi: Passons aux choses concrètes. En réponse à ma lettre, que me proposez vous ? ACER: Vous pouvez poursuivre votre revendeur, qui lui-même peut poursuivre son fournisseur afin d'obtenir le remboursement de votre pack. Moi: Mon portable marche convenablement avec Linux. J'aimerais le garder si possible. ACER: Je vais vous envoyer une lettre en guise de réponse officielle. Ce que je vous propose est que vous m'envoyer la preuve de l'offre de 20 EUR dont vous m'avez parlé. Une fois que j'aurais reçu cette preuve, je vous recontacterez. |
Le 04 septembre 2003
Je reçois une lettre recommandée avec accusé de reception.
La lettre se trouve ici
Le 9 septembre 2003, j'envoie le courriel suivant à support_france@acer-euro.com, avec le sujet "Reponse pour Mr Guy Longo, service technique":
Marseille, le 9 septembre 2003, À l'intention du service technique, Pour Mr Guy Longo, Bonjour, Suite à l'entretien téléphonique que nous avons eu et à la lettre que j'ai reçue, je vous réponds par mail comme convenu. Je tiens tout d'abord à vous signaler que, par soucis de transparence, je publie mes démarches avec Acer sur une page web: http://www.gcolpart.com/howto/nowin.php4 J'apprends donc par votre lettre que mon enveloppe (non-décachetée) contient 2 CD. Je vous demande donc expressement de me faire parvenir sous 8 jours tous les textes des contrats de logiciel inclus avec mon ordinateur portable ACER Aspire 1314LC. Vous m'avez indiqué par téléphone et par courrier, que vous ne pouviez pas "dissociez les 2 CD et le produit en question". Je réfute cela de deux façons: -La lecture du CLUF stipule clairement que si je suis en désaccord avec ses termes, je peux me le faire rembourser. -Les logiciels ne peuvent être lié à l'ordinateur portable pour former une sorte de pack car cela est interdit par le code de la consommation (Art. L 122-1), le "matériel de bureau" étant distinct des "concessions brevets et licences". Ensuite, lors de notre conversation téléphonique, vous m'assuriez que la politique d'ACER est de ne rien proposer pour reprendre le logiciel Microsoft Windows. Je vous apporte la preuve du contraire par ce mail que vous avez envoyé à l'une de mes connaissances: --- From: Eva D'Andrea <Eva_D'andrea@acer-euro.com> Subject: LICENCE OEM Microsoft Date: Wed, 30 Jul 2003 16:01:23 +0200 X-Mailer: Lotus Notes Release 5.0.10 March 22, 2002 Bonjour Monsieur, En réponse à votre courrier électronique en annexe, veuillez trouver ci-suit divers renseignements. Voici à titre d'information, copie de la licence Microsoft Office XP. Les licences sont disponibles dans chaque emballage Microsoft. MS XP licence1.tif et MS XP licence2.tif Voici la procédure appliquée par Acer à travers toute l'europe. Conditions de validité : 1) Le produit a été acheté depuis mois de 2 semaines. 2) Le produit n'a jamais été utilisé, nous pourrons le cas échéant vérifier l'activation du produit auprès de MS. 3) Le "product Key" est toujours collé sur le paquet. 4) Le client signe une décharge stipulant qu'il ne demandera pas d'assistance sur ce produit. Procédure : 1) Le client contact le support Acer Europe au 08 25 00 22 37 (Numéro Indigo 0.15 ¤ttc la minute). 2) Il donne les références du produit, numéro de série, preuves d'achat, civilités. 3) Acer fait parvenir un courrier type de décharge accompagnée d'un numéro d'autorisation de retour chez Acer. 4) Le client fait parvenir à ces propres frais le produit sous assurance à Acer, accompagné de la décharge dûment complétée. 5) Le Produit est testé, aucune trace de l'installation du produit ne doit exister. 6) Si toutes ces conditions sont réunies, Acer fera parvenir un chèque de 20 Euros. La différence entre le prix public d'une licence MS et le remboursement Acer couvre les frais de dossier, main d'oeuvre technique et expertise, les frais de retour du produit sous assurance. En espérant avoir apporté une réponse satisfaisant et vous en souhaitant bonne réception, veuillez accepter, Monsieur, nos sincères salutations. Onnik Ozcelik -- Je tiens à préciser que je vous fournis ce mail uniquement pour vous prouver ce que je vous disais par téléphone. La procédure inutilement compliquée que vous y déclarez pratiquer me semble n'avoir qu'un but dissuasif et tenter de justifier le montant ridicule du remboursement des contrats que vous voudriez imposer abusivement. Je sais fort bien qu'il est à prévoir, sur vos lieux de vente, de retirer simplement tout support et/ou N° d'identification codé des logiciels non acceptés, et que toute information concernant ces conditions de vente et le contenu comme la valeur des contrats doit être indiquée par tout moyen approprié préalablement à la vente, et non après comme vous le faites. Certains de vos confrères ont jugé prudent de ne pas créer un précédent judiciaire et proposé un arrangement amiable, par exemple: http://www.zdnet.fr/actualites/business/0,39020715,39116185,00.htm J'attends donc impatiemment les contrats et votre réponse. Je pense être de bonne foi, et j'ose encore espérer ne pas devoir engager une action en justice contre vous, laquelle pourrait commencer par une convocation en "débat contradictoire" au greffe du tribunal de commerce. Vous aurez à présenter les textes des informations que l'on découvre après l'achat, alors qu'elles devraient être accessibles avant, on contrôlera, si besoin est, la conformité de vos textes avec ceux présentés sur, ou avec, vos CD encore sous enveloppe en ma possession, et nous aurons à nous conformer à ces textes, en n'oubliant pas que je ne saurais être tenu à aucune obligation vis à vis de vos offres tant que je ne les aurai pas formellement acceptées. Je me réserve aussi le droit d'informer une association de consommateurs, en vous signalant que l'UFC-Que Choisir publie aujourd'hui sur son site www.quechoisir.org un article intitulé "Ordinateurs et logiciels : fabricants et distributeurs hors-la-loi" qui ne manquera pas de vous intéresser. Dans l'attente d'une réponse rapide, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l'expression de mes meilleurs sentiments, -- COLPART Gregory <reg@gcolpart.com>Le 19 septembre 2003
Sans nouvelles de ce courriel, je l'imprime et l'expédie au tarif normal par la Poste à 12h30.
Le 06 novembre 2003
Sans nouvelle de ce deuxième envoi, j'envoie donc une version papier (disponible ici) en recommandé avec accusé de réception, vendredi 31 octobre 2003 vers 16h30. Je recois l'accusé de reception disponible ici.
Le 16 novembre 2003
Je me rends à l'UFC Que Choisir de Marseille, pour exposer mon problème.
Un conseiller m'a reçu et m'a indiqué qu'un consommateur, dans tous les cas, devait s'adresser UNIQUEMENT à son revendeur car lui seul est responsable de ce que vous avez pu acheter. Dans mon cas, je ne dois donc pas m'adresser à Acer mais à mon revendeur. Tout revendeur vous demandant de s'adresser autre part a donc tort !
Ensuite, au vue des textes de loi interdisant la vente liée (http://www.linuxfrench.net/oem/juris/), il m'a dit qu'il suffit d'adresser un recommandé avec accusé de réception à son revendeur en lui demandant le remboursement. La lettre ressemblant à ce modèle: format SXW ou format TXT. En cas de refus, ou (plus grave) d'abscence de réponse, il m'a dit qu'il m'enverrait voir un greffier (ce qui est gratuit) pour qu'il procède au remboursement dû (en ce qui concerne le montant, je suppose que le greffier demanderait, comme l'exige la loi, un devis détaillé). La procédure semble donc assez simple et applicable par tous.
En ce qui me concerne, j'ai donc contacté mon revendeur (à titre amical) afin qu'il exige le remboursement d'Acer ou de son fournisseur...
Le 20 novembre 2003
Je reçois (enfin) une réponse d'Acer en lettre recommandé avec accusé de réception. Je crois au miracle lorsque je vois qu'Acer me propose un remboursement. Malheureusement, je m'aperçois du montant ridicule qu'ils me proposent: 20 EUR. Sachant qu'ils veulent que je leur renvoie l'ordinateur, cela ne couvre même pas tous les frais engagés dans mes démarches.
Voici leur lettre (fautes d'ortographes incluses) ici
Après un calcul rapide, le prix des logiciels devraient faire au moins 205.56 EUR (soit un peu plus lors de mon achat), d'après le site http://prixlogiciel.com...
Le 25 novembre 2003
La somme de 20 EUR proposée pour me rembourser des logiciels Microsoft me paraissant très faible et suspecte, je décide de téléphoner au service anti-piratage de Microsoft (0825.82.78.29 numéro surtaxé) pour m'assurer de la validité des logiciels (voir ici). On me répond qu'étant donné que j'ai des CD-ROM d'installation (qui doivent se trouver dans l'enveloppe non décachetée), les logiciels sont bien valides. Et que le prix de vente des licences à Acer est confidentiel, même si l'on me concède qu'il est supérieur à 20 EUR ! Finalement, sachant que ces prix sont secrets, Acer est libre de fixer le montant du remboursement. On me conseille donc de négocier directement avec Acer...
Je téléphone donc à Acer, et après quelques tentatives, je parviens à avoir au bout du fil l'auteur de la réponse qui m'a été faite. Il m'indique que la proposition de remboursement de 20 EUR est une directive à Acer et qu'il ne peut bien sûr rien faire de plus. Il me soutient tout d'abord que 20 EUR est le prix d'achat d'Acer pour ces licences. Mais devant mon insistance, il concède que des frais de gestion viennent pondérer cette somme. Au passage, il m'indique que les frais de retour du portable ne sont pas à ma charge (c'est déjà ça de gagné). Je lui signifie que je ne peux pas accepter une somme "ridicule", comme il l'a dit lui-même, et que je suis prêt à porter l'affaire en justice. Il me demande donc si ce que je veux, est de ne pas avoir à payer les frais de gestion et donc obtenir un remboursement plus conséquent que 20 EUR. Je lui réponds que c'est ce que je demande, en effet. Et il m'indique alors qu'il va se renseigner auprès de ses supérieurs et que l'on me rappellera...
Le 12 décembre 2003
Je rappelle ACER pour avoir des nouvelles. On m'indique que l'on ne peut pas me proposer plus de 20 EUR de peur de faire une sorte de jurisprudence. Cela prouve en tous cas que, contrairement à ce que l'on dit, les personnes désirant un autre système d'exploitation que Microsoft Windows sont assez nombreuses pour faire craindre à ACER de nombreuses demandes de remboursement! Et lorsque l'on nous explique que Microsoft Windows est préinstallé parce ce que "c'est ce que veulent tous les clients sauf exceptions" et bien ces exceptions semblent n'être donc pas si rares...
Ne pouvant accepter un remboursement d'Acer, ceux-ci m'ont finalement renvoyés vers mon revendeur, ce qui rejoint les dires de l'UFC-Que Choisir. Ma dernière chance d'obtenir gain de cause reste donc mon revendeur...
Le 27 juin 2004
Après plusieurs mois, j'ai enfin obtenu que mon revendeur adresse une lettre de demande de remboursement à son fournisseur. Encore un mince espoir...
Le 25 mars 2005
Mon petit revendeur n'a rien pu faire. Je ne peux décemment pas l'assigner en justice (j'aurais du acheter mon portable dans un grand magasin où je n'aurais pas eu de scrupule). Je pense avoir été suffisamment patient et avoir fait assez d'efforts pour me faire rembourser les logiciels inclus. J'ai donc en ma possession, des CD-ROMs de logiciels dont j'ai explicité refusé la licence. Mon bon sens m'indique que je ne tombe sous le coup d'aucune obligation et que je peux faire CE QUE JE VEUX des enveloppes, CD-ROM et autres étiquettes que je n'ai pas utilisés jusqu'ici. J'ai donc décidé de revendre le tout sans aucune contrainte, c'est-à-dire (par exemple) avec le droit d'analyser la composition chimique des étiquettes, de décompiler les programmes se trouvant sur le CD-ROM, copier et redistribuer les CD-ROMs, si l'acheteur le désire. Le prix demandé est de 100.000 EUR (cent mille euros) frais de port non inclus.
Je suis bien conscient de la possible illégalité de cette vente et à vrai dire, j'espère que les éditeurs vendant des logiciels inclus avec mon ordinateur porteront plainte contre moi. En attendant, les acheteurs potentiels sont priés de m'envoyer un courriel à l'adresse reg@gcolpart.com
